« Devrais-je mettre de l’IA sur mon site web? » On nous pose souvent cette question. Habituellement, elle vient après qu’un propriétaire a vu une bulle de clavardage sur le site de quelqu’un d’autre, ou qu’on lui en a vendu une qui ne faisait pas grand-chose.
Voici donc ce qu’un assistant de clavardage peut vraiment faire pour une PME, ce qu’il ne peut pas faire, et comment savoir s’il en vaut la peine pour vous.
Ce que nous entendons par assistant de clavardage
Un assistant de clavardage, c’est la petite fenêtre de discussion dans le coin d’un site web. Un visiteur tape une question dans ses propres mots et obtient une réponse tout de suite.
L’ancien type de robot conversationnel fonctionnait avec un menu fixe : faites le 1 pour les heures, le 2 pour les prix. Le nouveau type utilise l’IA pour comprendre la question, peu importe sa formulation, et répond à partir des renseignements que vous lui donnez : vos services, vos prix, vos heures, votre secteur, vos politiques.
C’est cette dernière partie qui le rend utile. Un assistant qui ne connaît que votre entreprise, et à qui on demande de rester dans le sujet, se comporte très différemment d’un outil de clavardage général.
Ce qu’il fait bien
Il répond aux mêmes questions, chaque jour, à toute heure
La plupart des entreprises reçoivent les dix mêmes questions encore et encore. Travaillez-vous dans mon secteur? Combien ça coûte? Êtes-vous ouverts samedi? Ai-je besoin d’un rendez-vous?
Un assistant peut y répondre à 23 h, un dimanche, pendant que vous êtes avec un client. Le visiteur obtient une réponse tout de suite, au lieu de partir chercher quelqu’un qui répond plus vite.
Il transforme une question en client potentiel
Quand quelqu’un est clairement intéressé, l’assistant peut lui demander son nom, son courriel et ce dont il a besoin, puis vous l’envoyer. Vous recevez un court résumé au lieu d’un vague message « rappelez-moi ».
Il dirige les gens vers la prochaine étape
Si vous prenez des réservations, l’assistant peut envoyer les gens vers votre page de réservation. S’ils ont besoin d’une soumission, il peut leur expliquer comment ça fonctionne et quoi vous envoyer. Il rapproche le visiteur d’une étape, sans que vous ayez à être là.
Il sait quand passer la main
Un bon assistant connaît ses limites. Quand une question est inhabituelle, délicate ou demande votre jugement, il devrait le dire et diriger la personne vers vous par courriel ou par téléphone.
Ce qu’il ne peut pas faire (et ne devrait pas essayer)
Il est tout aussi important d’être clair sur les limites.
- Il ne peut pas vous remplacer. Il peut répondre aux questions sur votre entreprise. Il ne peut pas prendre les décisions qui demandent votre expérience, comme une soumission sur mesure pour un travail inhabituel.
- Il peut se tromper. L’IA peut mal comprendre une question ou donner une réponse qui semble juste mais ne l’est pas. C’est pourquoi il devrait travailler seulement à partir de vos renseignements, et dire « je ne sais pas, voici comment nous joindre » plutôt que de deviner.
- Il ne devrait pas se faire passer pour une personne. Les visiteurs devraient savoir qu’ils parlent à un assistant. La franchise bâtit la confiance.
- Il n’est pas fait pour tout. Les conseils médicaux, juridiques ou financiers devraient rester entre les mains de personnes qualifiées. L’assistant peut prendre le rendez-vous, pas donner le conseil.
Là où il aide le plus
Un assistant est le plus utile quand :
- Vous recevez beaucoup de questions répétitives, par téléphone, par courriel ou sur les réseaux sociaux.
- Les gens visitent votre site en dehors de vos heures et vous les perdez avant de pouvoir répondre.
- Vous êtes souvent occupé avec des clients et ne pouvez pas répondre au téléphone.
- Vos services ou vos prix demandent des explications, et les visiteurs repartent mêlés.
Il est moins utile si vous avez très peu de visiteurs sur votre site, ou si chaque demande est unique et exige une vraie conversation dès le premier message. Dans ce cas, un formulaire de contact clair et une réponse rapide pourraient faire plus.
Quoi vérifier avant d’en ajouter un
Si vous pensez à un assistant de clavardage, de chez nous ou d’ailleurs, posez ces questions :
- D’où viennent ses réponses? Il devrait travailler à partir de vos propres renseignements, que vous pouvez lire et corriger.
- Que se passe-t-il quand il ne sait pas? Il devrait le dire et passer la main, pas deviner.
- Quelles données garde-t-il? Seulement le nécessaire, chez des fournisseurs fiables. Vous devriez pouvoir les exporter ou les supprimer. Les visiteurs devraient en être informés, avec un lien vers votre politique de confidentialité.
- Où vont les clients potentiels? Vers votre courriel, un tableur ou l’outil que vous utilisez déjà, pas vers un tableau de bord que vous n’ouvrirez jamais.
- Qui le tient à jour? Quand vos prix ou vos heures changent, l’assistant doit le savoir.
- Combien coûte-t-il chaque mois? Les services d’IA sont habituellement payés à l’usage. Demandez comment les coûts sont plafonnés.
Comment nous le faisons
Nous bâtissons des assistants de clavardage pour les PME dans le cadre de nos outils IA. Chacun est configuré avec vos propres renseignements, doit rester dans le sujet et passer la main quand il le faut, et vous envoie un court résumé de chaque client potentiel.
Un assistant de clavardage fait partie de notre forfait Croissance quand nous vous bâtissons un nouveau site. Si vous avez déjà un site, ou voulez quelque chose de plus précis, nous en fixons le prix après un appel gratuit, avec une soumission écrite.
Ce que ça veut dire pour vous
Commencez par votre boîte de réception et votre téléphone. Notez les questions auxquelles vous avez répondu la semaine dernière. Si les mêmes reviennent sans cesse, un assistant peut probablement vous les enlever des mains, et retenir les visiteurs que vous perdez après les heures.
Si la plupart de vos demandes sont uniques, commencez plus petit : un site web clair, un bon formulaire de contact et des réponses rapides.
Dans un cas comme dans l’autre, réservez un appel gratuit de 30 minutes et nous vous dirons honnêtement si un assistant aiderait votre entreprise, ou non.
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